lunes, 12 de octubre de 2009

Quesadillas y limones

Acabo de comer unas quesadillas en EL RESTAURANTE las Quesadillas de María ISABEL, en la colonia Nápoles. Pongo la palabra restaurante con mayúsculas porque acabo de recibir un servicio que muchos restaurantes desearían tener.
Yo solamente conocía este lugar por nombre ya que es muy famoso por la zona de Polanco, pero nunca había ido, así que no conocía el concepto tal y como es. El concepto al que me refiero es que solamente tienen salsa verde y crema para aderezar las quesadillas. No tienen limones.
Cuando me senté a comer, ordené mis quesadillas y un agua de jamaica. Cuando llegó mi canasta de mimbre muy bonita con mis quesadillas, le puse salsa verde y se me antojó echarles limón; así que le pedí a la mesera, Samantha, si me podía traer unos limones. Ella muy amable me contestó: “Aquí no los trabajamos, pero déjame ver si te puedo conseguir unos de nuestra comida”… Me quedé pensando un poco consternado que un restaurante de comida mexicana no tuviera limones y cómo ella me iba a dar de sus limones. Estuve a punto de pedirle a la mesera que lo olvidara, pero en lo que me debatía con mi diálogo interno, a mi espalda se apareció Samantha con una sonrisa y un salsero negro con unos 2 ó 3 limones partidos al puro estilo taquero. ¡WOW! Eso es lo único que pude decir. Este es un maravilloso ejemplo de una excelente actitud de servicio y atención. No sé si este restaurante tiene un excelente sistema de capacitación para sus empleados, pero lo que sí puedo decir, es que esto es una sencilla lección para toda organización y todas las personas de negocios: es muy sencillo superar las expectativas de los clientes.
Un limón hace la diferencia.
No sé muy bien qué hubiera pasado si Samantha hubiera seguido al pie de la letra la directriz de la cadena y me hubiera dicho que el concepto es que no hay limones para los comensales. Muy probablemente, me hubiera quedado de todas formas a comer y probablemente le hubiera contado a mis amigos como una anécdota de un restaurante mexicano sin limones. De lo que SÍ estoy seguro es que no estaría escribiendo este artículo para publicarlo en mi blog y en mi twitter y enviárselo a mis contactos, si Samantha no hubiera excedido mis expectativas, trayendo los limones. Es decir, el valor que recibí fue mucho mayor del que pague.


Cuando hablo con mis clientes, a veces tocamos el tema al que llamo el “Cambalache del sándwich” o el “intercambio de torta”. ¿Recuerdas de pequeño la escena a la hora del recreo? “Yo tengo sándwich de cajeta… tu tienes unas jícamas con chile… ¿quieres cambiarlas?” Explico que en esta transacción se encierra la esencia de los acuerdos sociales y los contratos jurídicos en los que se basan las relaciones comerciales del mundo.

En el caso del cambalache es: a) Una oferta y una aceptación “¿Quieres intercambiar?” “Sí” (Convenio o acuerdo mutuo)
b) Se examina, si se tiene un consentimiento “Ok, aquí esta mi sándwich.” “Aquí van mis jícamas” Vínculo obligatorio.


Después de que este concepto queda bien entendido les explico esta transacción a la luz de la ley del intercambio de valor. Cuando los dos niños intercambian su lunch generan una línea base del intercambio, “Mi sándwich de cajeta por tus jícamas”. Cualquier situación que esté por encima de esa línea, agrega valor a la oferta y el valor percibido será mayor. Cualquier situación que esté por debajo de esa línea, devalúa el valor de la oferta y el valor percibido será menor.

Imagínate que tú y yo hacemos el mismo intercambio mi sándwich de cajeta por tus jícamas. ¿Cuál crees que sería tu reacción si te entregará mi sándwich de cajeta y además te entrego también mi agua de limón?

Lo más probable es que quedarías contento y la siguiente vez que tú quisieras intercambiar tus jícamas, seré yo la primera opción que buscarías para hacer el intercambio. ¿Estas de acuerdo? A esta situación yo le llamo que se realiza el intercambio de valor basando en la premisa ¿qué hay para los demás?

Ahora imagínate que tú y yo hacemos el mismo: intercambio mi sándwich de cajeta por tus jícamas. ¿Cuál creen que sería tu reacción si antes de entregarte mi sándwich de cajeta yo le diera una mordida?
Lo más probable es que NO quedarías muy contento y la siguiente vez que tú quisieras intercambiar tus jícamas, seré yo la última opción que buscarías para hacer el intercambio. ¿Estas de acuerdo? A esta situación yo le llamo que se realiza el intercambio de valor basando me en la premisa ¿qué hay para mí?
Ahora, si vemos el intercambio del sándwich como una transacción comercial y hasta laboral, donde una persona te entrega sus bienes, servicios, tiempo, trabajo o pericia su “sándwich de cajeta” por tu dinero, ocupación, seguridad o descripción de puesto tus “jícamas”.
Sabiendo que la única forma legal de obtener el dinero es convencer a tus clientes que te lo den. La idea es que el intercambio se realice por algo de igual o mayor valor… que el dinero entregado.


La línea base del intercambio, con el restaurante era “Mi sándwich de cajeta (mi dinero) por sus jícamas (las quesadillas y el agua de jamaica)”. Cualquier situación que esté por encima de esa línea, agrega valor a la oferta y el valor percibido será mayor.
Suponiendo que la línea base del intercambio, entre Samantha y el dueño del restaurante fuera “su sándwich de cajeta (su tiempo y esfuerzo) por sus jícamas (el salario, descripción de puesto y objetivos claros, etc…)”. Cualquier situación que esté por encima de esa línea, agrega valor a la oferta y el valor percibido será mayor.
El LIMÓN fue suficiente para agregar valor a la oferta y que el valor percibido fuera mayor. Tanto en el intercambio de mi dinero por quesadillas, como me imagino con el intercambio entre Samantha su tiempo y en el del dueño del restaurante su salario, descripción de puesto y objetivos claros, etc…
Estoy seguro que ningún manual de puesto dice algo como “Si el cliente quiere limones el personal tiene que darle los de su comida”, pero Samantha fue más allá del de la línea base del intercambio y supero mis expectativas.
Te invito a que reflexiones en la siguiente semana sobre lo que acabo de escribir, te hago estas preguntas que te pueden ayudar ¿qué tan atractiva es mi lonchera en el patio de mi colegio? ¿Cuál es la línea base que marco al realizar mis intercambios? ¿Qué valor de intercambio reciben mis empleados, mis clientes, mis proveedores o mi jefe, por mi sándwich es Caro o Barato? ¿Qué tanto valor entregas a tus clientes, a tus jefes, tus empleados o proveedores?
Mi nombre es Gabriel Uribe y te agradezco tu tiempo y me encantaría escuchar tus comentarios y experiencias, escríbeme a:
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